Pelaksanaan manajemen kualitas total dalam rangka meningkatkan kinerja produksi dan meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan
·
Penulis Jurnal: Peer-review di bawah tanggung jawab “Petru
Maior” Universitas Tirgu Mures, Fakultas Teknik doi: 10,1016 /
j.protcy.2015.02.145
·
Reviewer :
Nurzahra Hasanah Babara
35415243
– 3 ID 06
Teknik Industri - Universitas Gunadarma
v Formulasi Masalah:
Berdasarkan
uraian diatas dapat dirumuskan masalah dalam penelitian dari perkembangan Perusahaan modern Yoriented mengalami perubahan ekonomi,
politik, teknologi dan sosial banyak meningkatkan perjuangan kompetitif,
penampilan Dnowledge baru dan teknologi, informasi dan komunikasi kemampuan,
terus meningkat kebutuhan dan tuntutan konsumen, peraturan baru dan Lidewise
itu, dipengaruhi munculnya baru filosofi perusahaan bisnis. Selama era 80-an,
di dunia bisnis, muncul manajemen manajemen concept quality baru (QM).
Total
Quality melibatkan pelaksanaan manajemen kualitas total (TQM) yang digunakan
untuk mengintegrasikan operasi bisnis untuk membuat produk / jasa dengan
kualitas yang maksimal. Kualitas telah menjadi elemen Dey dalam kelangsungan
hidup perusahaan di mardet kompetitif. Memberikan produk dan layanan
berkualitas tinggi menyebabkan mencapai dan mempertahankan keunggulan
kompetitif. Karena keberhasilan bisnis terletak pada kemampuannya untuk secara
efektif menerapkan sistem kualitas total yang akan mempertahankan tingkat
tinggi produk dan / atau jasa yang berkualitas dengan biaya yang relatif
minimal.
v Hipotesis Penelitian
Hipotesis dari
penelitian ini difokuskan pada meneliti sikap klien perusahaan pada berbagai
elemen dilaksanakan proses TQM, yang disediakan oleh Band. Untuk penelitian
ini, data dikumpulkan dengan menggunakan metode survei dan analisis statistik
seperti korelasi dan analisis regresi ganda.
1.
Esensi dan karakteristik TQM
Untuk mencapai kesuksesan
bisnis, banyak perusahaan menerapkan TQM sebagai salah satu teknik penting dari
peningkatan kualitas. TQM telah diterapkan di berbagai sektor di seluruh dunia.
Meskipun ia menemukan aplikasi luas dalam banyak organisasi, tidak ada definisi
yang berlaku umum TQM, tetapi sebagai sebuah konsep ditafsirkan dengan cara
yang berbeda. Menurut standar ISO, TQM didefinisikan sebagai pendekatan untuk
manajemen organisasi yang berfokus pada kualitas dan didasarkan pada kegiatan
semua anggota organisasi, dalam rangka untuk mencapai keberhasilan longYterm
melalui kepuasan pelanggan, dan manfaat semua anggota organisasi dan
masyarakat. Kualitas total dapat dilihat sebagai cara untuk mengelola proses
bisnis untuk memastikan kepuasan pelanggan di setiap tingkat.
2.
Hubungan TQM dan kepuasan pelanggan
Dalam marketing dan
manajemen literatur, konsep kepuasan pelanggan menarik perhatian banyak
penulis. Kepuasan pelanggan adalah hubungan antara harapan dan kinerja yang dirasakan
dari produk / jasa. Kepuasan konsumen terhadap produk / jasa diukur dengan
kinerja dari produk / jasa, mengingat bahwa kepuasan variabel tersebut yang
bukan pengukuran yang tepat. Oleh karena itu, banyak peneliti, dengan mengukur
kepuasan, berusaha untuk secara kuantitatif dan objektif mengungkapkan persepsi
mereka tentang konsumen.
Konsep
manajemen kualitas total dipandang sebagai sebuah konsep consumerYoriented
dilaksanakan dengan tujuan membangun tingkat tinggi kepuasan dan loyalitas
pelanggan. Salah satu tujuan Dey dari TQM adalah untuk memaksimalkan kepuasan
pelanggan. Pelanggan yang puas adalah orang-orang yang akhirnya akan menjadi
loyal, dan bersedia untuk berbagi kesan yang baik dari perusahaan dan pembelian
akan diulang di masa depan.
Setiap
perusahaan difokuskan pada memuaskan dan mengatasi kebutuhan dan keinginan
konsumen yang diharapkan, yang mengarah ke loyalitas mereka. Memastikan
loyalitas berarti realisasi profitabilitas longYterm. Untuk mencapai ini, perlu
untuk proses bisnis, yang dihasilkan dalam produk dan / atau jasa, yang akan
terkandung dalam model unsur TQM. Langkah pertama dalam model ini melibatkan
meneliti dan mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan konsumen. Setelah itu,
perlu bahwa sebuah perusahaan dengan produk (fitur, kinerja, spesifikasi
teknis, rencana, dll). Beradaptasi harapan didirikan konsumen potensial.
Langkah terakhir dari set TQM adalah pengiriman produk mengarah ke kepuasan pelanggan
yang lebih tinggi
v Rancangan Penelitian
Pada rancangan penelitian
ini merupakan tahap-tahap penelitian yang harus ditetapkan terlebih dahulu
sebelum melakukan pemecahan masalah. Langkah-langkah penelitian tersebut
adalah:
Menyelidiki
tingkat kepuasan pelanggan dengan variabel Dey diimplementasikan dalam proses
TQM, penelitian empiris yang akan dilakukan. Dalam penelitian ini, analisis
data yang dikumpulkan dilakukan oleh dua teknik statistik: korelasi dan
analisis regresi ganda. Untuk menentukan tingkat keandalan variabel
diidentifikasi dan konsistensi internal dari pernyataan mereka, kami
menggunakan Cronbach koefisien alpha. Analisis korelasi dilakukan dalam rangka
membangun tingkat korelasi antara variabel TQM dan kepuasan pelanggan. Akhirnya,
dengan penerapan regresi berganda, signifikansi statistik dari dampak variabel
kualitas diidentifikasi band layanan menawarkan, pada kepuasan klien,
ditentukan. Masalah multikolinieritas diperiksa oleh faktor nilai Variance
inflasi (VIF). Analisis data primer dilakukan di pactage Statistik untuk Ilmu
Sosial SPSS (The statistik pactage untuk Ilmu Sosial).
v Metode Pengumpulan Data
Data primer untuk analisis
dikumpulkan dengan menggunakan survei. Kuesioner termasuk 14 kesimpulan yang
berkaitan dengan kualitas variabel yang berbeda dalam layanan Banding, dan tiga
pernyataan yang berkaitan dengan pengukuran tingkat kepuasan. Variabel yang
dipilih dan diadaptasi dari studi yang relevan [6, 29, 30]. Tingkat responden
yang disurvei dari perjanjian dengan kesimpulan yang diberikan dinyatakan dalam
skala tingkat 7Y (1Ystrongly tidak setuju dengan pernyataan dan 7 Y benar-benar
setuju dengan pernyataan).
Survei lapangan termasuk
124 perusahaan, di mana manajer perusahaan dinilai Band yang melakukan
transaksi bisnis, berdasarkan pada kualitas layanan yang menyediakan. Ini
adalah klien perusahaan dari band-band yang merupakan salah satu usaha kecil
dan mediumYsized yang beroperasi di wilayah Republik Serbia. Data dikumpulkan
pada periode dari 25. 02. Y 10. 05. 2014. Sebelum penelitian lapangan
dilakukan, uji pendahuluan pada sampel kecil dari 10 mata pelajaran, terbuat
dari siswa, dilakukan. Tujuan utama dari pengujian, sebelum pelaksanaan penelitian
lapangan, melibatkan pemeriksaan apakah ada beberapa ambiguitas dalam perumusan
klaim, dan harus diperbaiki.
Dalam penelitian ini,
analisis data yang dikumpulkan dilakukan oleh dua teknik statistik: korelasi
dan analisis regresi ganda. Untuk menentukan tingkat keandalan variabel
diidentifikasi dan konsistensi internal dari pernyataan mereka, kami
menggunakan CronbachГs koefisien alpha. Analisis korelasi dilakukan dalam
rangka membangun tingkat korelasi antara variabel TQM dan kepuasan pelanggan. Perusahaan
telah mendapatkan hasil dari data tersebut yaitu.
1. Hasil yang signifikan pada
tingkat: p <0,01 (kk); Hasil yang signifikan pada tingkat : p <0,05 (k);
2. Hasil yang tidak
signifikan pada tingkat: p 0,05 (ns); R2 0,457 Fina lly, pelaksanaan regresi
berganda menentukan efek dari empat variabel independen (komitmen manajemen
puncak, sopan santun, tanggung jawab, unsur tangible) dalam kepuasan sebagai
variabel dependen. Regresi terletak disajikan pada tabel 3 menunjukkan efek
signifikan dari tiga variabel independen: Icommitment dari manajemen puncak
"(ß 0,473, t 5,772), Icourtesy" (ß 0,159, t 2,105) dan Tanggung Jawab
(ß 0,254, t 3,403). Dalam kasus elemen tangible (ß Y 0,037, t Y 0,468) tidak
berpengaruh signifikan secara statistik. Variabel independen menjelaskan
sekitar 46% dari variabilitas variabel dependen. melalui nilai-nilai VIF, diuji
dan masalah multikolinearitas. Jika nilai koefisien yang diberikan lebih besar
dari 5 [33], multikolinearitas terjadi sebagai masalah. Dalam penelitian ini
diperoleh dengan nilai yang sesuai dari koefisien VIF di kisaran 1,250-1,473.
v Populasi dan Sampel
Untuk
penelitian ini, data dikumpulkan dengan menggunakan metode survei dan analisis
statistik seperti korelasi dan analisis regresi ganda.
Populasi
dan sampel yang digunakan adalah pelanggan dan karyawan dimana komitmen
manajemen puncak (1-7 skala Likert) Fokus pada Fokus pelanggan pada apa yang
terbaik bagi klien Memahami kebutuhan keuangan klien Courtesy (1-7 skala
Likert) milik karyawan BAND percaya klien rasa klien keamanan.
Responsibility
(1-7 skala Likert) kesediaan karyawan band untuk membantu pelanggan kesediaan
karyawan band untuk menanggapi pertanyaan pelanggan Kecepatan pelayanan kepada
klien keakuratan layanan yang diberikan kepada klien Upaya untuk memecahkan
masalah pelanggan elemen Tangible (1-7 skala Likert) interior band visual
menarik
Penampilan karyawan
peralatanmodern.
v Skala Pengukuran dan Instrumen
Penelitian
Instrument
penelitian adalah semua alat yang digunakan untuk mengumpulkan atau memeriksa
secara sistematis serta objektif dengan tujuan memecahkan suatu persoalan atau
menguji suatu hipotesis. Analisis data primer dilakukan di package Statistik untuk Ilmu
Sosial SPSS (The statistik package
untuk Ilmu Sosial).
Melalui
statistik package SPSS, pertama kali dihitung nilai koefisien reliability Y
Cronbach alpha, untuk check konsistensi internal laporan yang terbentuk di
sekitar variabel yang sama.
Nilai-nilai dari rentang koefisien alpha dan interval
dari 0 ke 1, di mana dianjurkan bahwa nilai-nilai yang lebih besar dari 0,7.
Dalam penelitian ini, variabel dilaksanakan TQM (komitmen manajemen puncak,
sopan santun, tanggung jawab, unsur tangible) dan kepuasan menunjukkan tingkat kehandalan
yang tinggi, karena kadar yang tinggi yang dihasilkan dari koefisien alpha
mulai interval 0,715-0,905 , dan karena itu menegaskan konsistensi internal
dari pernyataan terkait.
v Metode Pengolahan Data
Pada
jurnal ini menggunakan analisis data primer yang dilakukan di package Statistik untuk
Ilmu Sosial SPSS (Statistical Product and
Service Solutions). SPSS adalah sebuah program aplikasi yang memiliki
kemampuan analisis statistic cukup tinggi serta sistem manajemen data pada
lingkungan grafis. SPSS digunakan dalam berbagai riset pemasaran, pengendalian
mutu dan perbaikan mutu.
Jurnal
ini juga menggunakan TQM (Total Quality
Management). TQM adalah strategi manajemen yang ditujukan untuk menanamkan
kesadaran kualitas pada semua proses dalam organisasi.
LINK JURNAL:
https://drive.google.com/open?id=1Tkgp68YoOsn0z_n50MYtzODi8UUL-XsE
